食品企業的產品質量，與大眾的身心健康息息相關，中外各國的社會關注度都非常高。但是，相比市場經濟發達的國家，我國的食品企業在企業社會責任、公共**意識，以及危機處理方式上都比較幼稚。許多國內食品企業不注意了解潛在危機，平時疏于防范，缺乏與消費者和媒體及時溝通的機制，一旦出現食品**問題，不能搶在危機爆發的時間有所作為，致使**被動。食品企業必須認識到，面對公共**問題的危機公關能力，關系到生存和發展。那么，企業在出現食品危機后，為避免一步錯步步錯的局面，每個時間點上應該有何作為呢?
食品危機三類型
首先，分析一下食品危機的三個類型。危機類型不同，處理方式是不一樣的。
一是單一產品危機。產品中存在瑕疵，或者消費者使用不當而產生的危機，但對消費者的健康幾乎無影響。如幼兒誤食大片的膨化食品而卡喉嚨等等。
二是品牌信任危機。企業產品虛假宣傳，混淆概念，有故意欺瞞用戶的嫌疑，但不會引起死傷等問題。如康師傅礦物質水廣告中混淆了礦物質水和礦泉水的概念等等。
三是公共**危機。產品存在嚴重的質量問題，直接損害了消費者的健康，甚至致病、致殘、致死等等。如三鹿牛奶的奶源質量問題等等。
個類型較普遍，企業和消費者可以點對點個別處理。**個類型相對較少，可以通過與媒體的及時溝通來解決。第三個類型雖然出現幾率小，卻是事關企業生死存亡的危機公關了。考驗的不僅是企業的內功，還要看企業的外功如何了。如果一著不慎，就會滿篇皆輸。
據筆者服務國際有名食品企業經驗看，對食品**隱患的防范一般會有四個方面：一是建立危機審計及風險評估系統，熟悉食品在生產各個環節可能存在的危機。二是加強與協會、研究所的合作，積極建立和維護食品生產的行業標準。三是建立于消費者直接溝通的渠道，如：免費咨詢電話，賠償和召回機制等。四是對媒體和意見**的定期維護，保持著暢通的溝通。所以，一旦出現公共食品**事件，企業就能夠比較從容地面對危機了。
危機管理四步驟
凡事預則立，不預則廢。在公共食品**的緊急關頭，凡是章法井然，從容應對的企業，必然是有內外兼修的功夫。凡是功夫修為不到的企業，必然是手忙腳亂，自亂陣腳的。
爭取先機：當公共食品危機來臨時，食品企業在時間就核查信息、掌握輿情。這時，是處理危機的佳時機。企業能夠給公眾一個公開透明的誠信印象，就占據了制高點和主動權。中國食品企業一般都喜歡采取封堵的辦法，用各種方法封閉信息源，力求“大事化小，小事化了”。但結果往往是適得其反，反而造成企業的誠信危機，本來想掩蓋的負面信息，卻被公眾和媒體不斷爆料、揭短、放大，不得不付出更為慘痛的代價。如果時間抓不住，一步錯，步步錯，處處被動，再想調頭已是回不來了。在危機來臨的時間內迅速溝通媒體，公開相關信息，正面引導公眾，以誠懇的積極的態度為化解危機鋪平道路。
以這次的圣元“**門”事件為例。在今年7月中旬，地方媒體已有了三名女嬰“性早熟”懷疑食用圣元奶粉的消息。當時消息還沒有引起人們的普遍關注，圣元集團曾咨詢了有關技術專家，專家斥為“胡說八道”，于是企業也就沒有采取積極措施。這實在是低估了國人對食品公共**的高度關注，
特別是輕視了國內奶制品市場在出現了“三鹿”事件后是特別的脆弱，沒有想到個把案例能掀起以后的軒然**。這只能說是企業的危機意識缺失的問題。待中央和國內多家媒體跟進后，圣元奶粉和“性早熟”已和聯系在一起了。此時圣元再出面做出任何解釋，已失去了公信力了，陷入口誅筆伐之中。
左右逢源：目前國內食品**方面的危機爆發大都源于消費者爆料，然后引發媒體報道，后引起政府關注。在這個流程中，食品公共危機發生，媒體輿論大量跟進，各種負面信息爆炸性地擴散，這是處理危機的**時間點。這個時間企業的公關重點是媒體，以求改善傳播渠道、采取相應補救措施，減弱負面影響，擴大正面影響。如果先著已失，此時也是可以有所彌補的。但中國食品企業在**時間點上的作為，往往是找政府來擺平媒體，缺乏媒體合作的溝通經驗，像生硬地鏟負面、給媒體從業者發封口費，這些都是誤區。
開誠布公：媒體對揭露性新聞都是有偏好的，遇到事關食品**這樣的問題，負面報道必然蜂擁而至。即使能擺平一家或幾家媒體，也就是杯水車薪，往往還會起到火上澆油的副作用。所以，在社會輿論面前，開誠布公是好的應對之道。我們還是以圣元為例。在媒體大量報道“**門”后，企業首先本應是及時向外界澄清有關事實，但圣元的做法卻是起訴媒體。這立刻激起媒體和公眾的強烈反感，網絡熱議不斷，負面信息狂轟濫炸。
可以看到，在這一事件中，媒體無疑起了“放大鏡”式的社會催化作用。而媒體所以能到起這么大的作用，還首先得說是圣元自己的失誤。這里的教訓是，在進行危機公關時，引導輿論導向，只能是因勢利導，左右逢源。左右逢源的應對關鍵在于：可以加大正面信息的力度，但絕不能貿然打壓負面信息。
亡羊補牢：在食品公關**危機有一個階段性的結果之后，食品企業**危機的公關活動正是風生水起的時候。在過去幾步占盡先機的企業，這時便洋洋得意地進入了收官階段，借機還可以宣傳一下自己的企業品牌和產品質量。而涉案的和應對策略失當的企業，這時就比較慘了。市場產品滯銷，股市市值縮水，企業品牌受損。但是，只要企業還想生存下去，真誠地向公眾道歉和真誠地改正錯誤則是起死回生的靈丹。這時企業做的這些修復性工作和策略調整，雖然有點絕地反擊的味道，效果自然比不得當初，但所謂亡羊補牢猶未晚，如果能順勢而為地采取補救措施，還是能挽回不少影響的，為以后的東山再起創造了條件。
危機處理三個時間點
如果比較一下國際知名食品企業的公共食品危機處理方式，我們的問題可能看得更清楚些。在2009年上半年，發生了一場美國開心果的公共食品**危機，影響到包括中國在內的全球開心果市場。2009年3月31日，美國食品藥品監督委員會發出公告，美國加州生產的部分開心果發現沙門氏菌，建議消費者暫時不要食用。美國派拉蒙農場系全球大的開心果種植加工商，在中國也有不小的市場份額。他們的應對措施就比較得當。
派拉蒙立即致信委員會，希望他們聲明這是個別企業的問題。在4月1日中國媒體開始大量報道時，派拉蒙已準備了詳細的消費者、媒體溝通信函，除了闡明派拉蒙未涉及此次召回事件外，更強調派拉蒙農場在食品**上面的一系列措施，努力為顧客提供上等、**的開心果，并主動為客戶提供相關資料。同時，對媒體、消費者，重點客戶的問卷調查，以推斷可能的后續影響。
4月11日，美國開心果召回范圍擴大。媒體報道國家質檢總局消息稱：消費者謹慎選購美國開心果。派拉蒙向合作伙伴主動發放沙門氏菌的資料，以便他們進行二次傳播。派拉蒙積極配合媒體調查，向媒體說明派拉蒙農場與本次召回事件無關，同時說明國內市面開心果漂白問題所存在的**隱患。到5月中旬，派拉蒙在三個方面繼續擴大影響。一是利用包括博客、BBS等主動傳播方式，正面引導消費者對沙門氏菌的正確認識及**方法;二是與行業協會合作，磋商開心果潛在的食品**問題，推動行業標準的制定;三是加強與食品**及營養方面的意見**合作，推薦**、可靠、營養的加州開心果。